Customer experience management. Budowanie doświadczeń klienta

BUDOWANIE DOŚWIADCZEŃ KLIENTA. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

Czas trwania: 2 dni. Godziny: 10-17
Trener: dr Wojciech Trzebiński
Cena: 1590 zł + 23% vat

PROGRAM SZKOLENIA

1. Budowanie i pielęgnowanie kultury przyjaznej klientowi

• CEM w dzisiejszym zarządzaniu i gospodarce – czym jest, a czym nie jest?
• Po czym poznać przyjazną klientowi kulturę w organizacji?
• Co to jest ekosystem customer experience i dlaczego warto go zrozumieć?
• Najlepsze praktyki w budowaniu kultury przyjaznej klientowi

2. Projektowanie VoC (Voice of the Customer): pomiar i analiza

• Źródła VoC (głosu/opinii klienta) dla przedsiębiorstwa
• Rodzaje informacji zwrotnej klientów
• Poziomy pomiaru informacji zwrotnej klientów
• Mapowanie punktów styku i podróży klientów
• Kanały i techniki zbierania informacji zwrotnej klientów, feedback zamówiony vs niezamówiony
• Jak uniknąć pułapek przy projektowaniu pomiaru informacji zwrotnej klientów
• Narzędzia pomiarowe – najlepsze praktyki
• Definiowanie i wykorzystywanie wskaźników satysfakcji i doświadczenia klientów
• Analiza i raportowanie VoC w organizacji, systemy EFM

3. Customer Experience ROI – ile opłaca się zainwestować w CX?

• Wartość klienta dla organizacji a customer experience
• Jak oszacować Customer Experience ROI?

4. Jak ulepszać doświadczenie klienta?

• CX w systemach motywacyjnych
• Wdrażanie ulepszeń strukturalnych
• Czym jest closed feedback loop – i dlaczego jest takie ważne?

5. Budowanie strategii CEM

• Strategie customer experience management
• Customer experience management a strategia organizacji
• Stopnie dojrzałości organizacji ze względu na customer experience management
• Strategiczne podejście do implementacji customer experience management