Oferta Kontakt
nie zalogowano

Sztuka profesjonalnej obsługi klienta

Sztuka profesjonalnej obsługi klienta

INFORMACJE OGÓLNE

Termin: 2019-12-02 – 2019-12-03
Lokalizacja: Wrocław
Branża: sprzedaż
Opłata rejestracyjna od: 1390 zł
Organizator: Progress Project Sp. z o.o.
Strona www: http://szkolenia.progressproject.pl/
Opis:

Program szkolenia

Obsługa klienta – czego oczekuje rynek:

obsługa czy usługa – co jest początkiem współpracy,

obsługa klienta (skuteczna) – co mówi psychologia,

obsługa klienta (skuteczna) – co mówi rynek,

skuteczny pracownik BOK – najważniejsze kompetencje,

moja praca vs klient – autodiagnoza,

rodzaje BOK – które są najskuteczniejsze,

poziomy współpracy – firma vs firma, pracownik vs pracownik.

Ćwiczenie. Skuteczne BOK - uczestnicy na podstawie podanych przykładów organizacji, zaprojektują i zaimplementują najskuteczniejsze narzędzia oraz rozwiązania stosowane w BOK.

 

Ćwiczenie rozwinie umiejętność, doboru narzędzi niezbędnych do prawidłowego rozwoju kontaktów BOK vs Klient oraz ugruntuje wiedzę na temat najefektywniejszych narzędzi zarządzania relacjami z klientem.

 

Obsługa klienta – skuteczne narzędzia współpracy:

aktywność do klienta vs od klienta – które są ważniejsze,

kontakt z klientem – rodzaje, narzędzia, skuteczność,

7 najważniejszych zasad obsługi – czy wszystko jest ważne,

zarządzanie zadaniami w obsłudze klienta – jak być zorganizowanym,

time management – podstawa współpracy,

co mnie wspiera w obsłudze klienta – mix zachowań, aktywności, narzędzi,

zagrożenia we współpracy – jak mogę uniknąć pułapek,

czy klient na nas czeka – wyniki których żąda klient,

jak to robią inni – czym muszę się wyróżnić.

Ćwiczenie. Jedyne narzędzie na rynku. Uczestnicy szkolenia na podstawie swoich organizacji , będą projektować oraz implementować narzędzie które będzie innowacyjne na rynku w obszarze obsługi klienta. 

 

Ćwiczenie rozwinie umiejętność kreatywnego myślenia w procesie budowy nowych narzędzi obsługi klienta.

 

Cykl rozwoju współpracy z klientem – elastyczność w długofalowej współpracy:

etapy współpracy – dlaczego nie jest tak jak na początku,

jak rozwijać współpracę z klientem,

zaufanie vs rutyna co może nas zaskoczyć w relacjach,

relacje, dlaczego na każdym etapie są inne,

relacje zależne i nie zależne – które są dla mnie,

kiedy muszę się więcej starać – implementacja nowych narzędzi,

modele współpracy z klientem – kiedy mogę je wykorzystywać,

poziomy rozwoju – dopasuje rozwiązania do zadań i oczekiwań.

Ćwiczenie: Długofalowa współpraca. Uczestnicy na podstawie podanych przykładów realnych dla swoich klientów, będą projektować i przewidywać cykl rozwoju współpracy z klientem. Na tej podstawie będą implementować narzędzia nie zbędne do skutecznej pracy w BOK.

 

Ćwiczenie rozwinie umiejętność dostosowania współpracy do oczekiwań klientów, pozwoli również zwrócić uwagę na konieczność przewidywania zachowań klientów w zależności od etapu na jakim znajduje się współpraca miedzy firmą a klientem.

 

Komunikacja w obsłudze klienta – zadania, wyzwania, oczekiwania:

transparentność – dlaczego klienci jej potrzebują,

autorytet jak budować relacje przez komunikacje,

dlaczego klienci szukają podobieństw – rola dopasowania w komunikacji,

FUKO – skuteczna informacja zwrotna – czy tego oczekuje klient,

charakter, nastawienie, emocje – kogo mam po drugiej stronie,

typologia komunikacji – jak dopasować się do rozmówcy,

narzędzia skutecznej komunikacji – które jest najważniejsze, sztuka doboru narzędzi,

emocje w komunikacji – szansa czy zagrożenie.

Ćwiczenie. FUKO – uczestnicy będą projektować informacje zwrotną dla swoich klientów. Każda z informacji zwrotnej będzie zaprojektowana według narzędzia FUKO oraz będzie dotyczyła realnych sytuacji zgłoszonych przez uczestników.

 

Ćwiczenie podniesie kompetencje związane z komunikacją, asertywnością w komunikacji. Przećwiczone sytuacje będą podstawą do gotowych narzędzi które będą mogły być wykorzystane w codziennej pracy uczestników.

 

Reklamacje, sytuacje trudne – zarządzanie konfliktem:

trudny klient - jak asertywnie współpracować,

zarządzanie konfliktem - narzędzia,

konflikt w procesie obsługi klienta – jak go wykorzystać?

reklamacja szansa czy zagrożenie,

jak reagować na sytuacje trudne – studium przypadku,

priorytety w zarządzaniu konfliktem,

mój styl rozwiązywania konfliktów.

Ćwiczenie. Jak walczę. Określenie własnego stylu rozwiązywania konfliktów. 

 

Ćwiczenie ma na celu podniesienie kompetencji z obszaru poznania swoich zachowań w sytuacjach konfliktowych oraz podniesienie umiejętności zarządzania narzędziami nie zbędnymi do pracy sytuacjach trudnych.

 

Emocje w BOK – czy mogę je wykorzystać w procesie:

inteligencja emocjonalna – czy można się jej nauczyć,

emocje odpowiedzialne za poziom współpracy- wykorzystuj wszystkie,

trudny klient - jak asertywnie współpracować,

zarządzanie konfliktem - narzędzia,

konflikt w procesie sprzedaży – jak go wykorzystać?

reklamacja szansa czy zagrożenie,

czym mam się wyróżnić na rynku.

Ćwiczenie. Konflikt z klientem. Uczestnicy będą projektować rozwiązania i przebieg procesu pod czas sytuacji konfliktowej ze stałym dobrym odbiorcą. 

 

Ćwiczenie rozwinie kompetencje związane z zarządzaniem emocjami oraz konfliktem.


Wyszukaj na skróty

Obiekty w największych miastach:

Warszawa (184) Kraków (106) Poznań (102) Trójmiasto (96) Wrocław (61) Gdańsk (54) Łódź (44) Lublin (37) Zakopane (35) Szczecin (26) Katowice (26) Karpacz (24)

Makroregiony:

centrum (767) południe (714) północ (445) zachód (241) wschód (201)

Konferencje według miast:

Konferencje według kategorii:

Usługi według kategorii:

Rekreacja i sport  (107) Obsługa techniczna  (83) Personel  (71) Atrakcje lokalne  (62) Wyposażenie wnętrz i plenerów  (55) Rozrywka  (54) Transport  (40) Catering  (31) Muzyka  (30) Organizatorzy  (27) Gadżety  (6) Szkolenia  (4) Internet  (4) Warsztaty tematyczne  (3) Inne  (3)

Pakiety promocyjne według miast:

Żelechów  (6) Gdynia  (3) Busko-Zdrój  (1) Wiązowna  (1) Częstochowa  (1) Warszawa  (1)

Pakiety promocyjne według kategorii:

Oferty SPA  (6) Wielkanoc   (2) Romantyczny weekend  (2) Wakacje   (1) Pakiety konferencyjne bez noclegu  (1) Pomysł na integrację   (1)