Termin: | 2019-12-02 – 2019-12-03 |
Lokalizacja: | Wrocław |
Branża: | sprzedaż |
Opłata rejestracyjna od: | 1390 zł |
Organizator: | Progress Project Sp. z o.o. |
Strona www: | http://szkolenia.progressproject.pl/ |
Program szkolenia
Obsługa klienta – czego oczekuje rynek:
obsługa czy usługa – co jest początkiem współpracy,
obsługa klienta (skuteczna) – co mówi psychologia,
obsługa klienta (skuteczna) – co mówi rynek,
skuteczny pracownik BOK – najważniejsze kompetencje,
moja praca vs klient – autodiagnoza,
rodzaje BOK – które są najskuteczniejsze,
poziomy współpracy – firma vs firma, pracownik vs pracownik.
Ćwiczenie. Skuteczne BOK - uczestnicy na podstawie podanych przykładów organizacji, zaprojektują i zaimplementują najskuteczniejsze narzędzia oraz rozwiązania stosowane w BOK.
Ćwiczenie rozwinie umiejętność, doboru narzędzi niezbędnych do prawidłowego rozwoju kontaktów BOK vs Klient oraz ugruntuje wiedzę na temat najefektywniejszych narzędzi zarządzania relacjami z klientem.
Obsługa klienta – skuteczne narzędzia współpracy:
aktywność do klienta vs od klienta – które są ważniejsze,
kontakt z klientem – rodzaje, narzędzia, skuteczność,
7 najważniejszych zasad obsługi – czy wszystko jest ważne,
zarządzanie zadaniami w obsłudze klienta – jak być zorganizowanym,
time management – podstawa współpracy,
co mnie wspiera w obsłudze klienta – mix zachowań, aktywności, narzędzi,
zagrożenia we współpracy – jak mogę uniknąć pułapek,
czy klient na nas czeka – wyniki których żąda klient,
jak to robią inni – czym muszę się wyróżnić.
Ćwiczenie. Jedyne narzędzie na rynku. Uczestnicy szkolenia na podstawie swoich organizacji , będą projektować oraz implementować narzędzie które będzie innowacyjne na rynku w obszarze obsługi klienta.
Ćwiczenie rozwinie umiejętność kreatywnego myślenia w procesie budowy nowych narzędzi obsługi klienta.
Cykl rozwoju współpracy z klientem – elastyczność w długofalowej współpracy:
etapy współpracy – dlaczego nie jest tak jak na początku,
jak rozwijać współpracę z klientem,
zaufanie vs rutyna co może nas zaskoczyć w relacjach,
relacje, dlaczego na każdym etapie są inne,
relacje zależne i nie zależne – które są dla mnie,
kiedy muszę się więcej starać – implementacja nowych narzędzi,
modele współpracy z klientem – kiedy mogę je wykorzystywać,
poziomy rozwoju – dopasuje rozwiązania do zadań i oczekiwań.
Ćwiczenie: Długofalowa współpraca. Uczestnicy na podstawie podanych przykładów realnych dla swoich klientów, będą projektować i przewidywać cykl rozwoju współpracy z klientem. Na tej podstawie będą implementować narzędzia nie zbędne do skutecznej pracy w BOK.
Ćwiczenie rozwinie umiejętność dostosowania współpracy do oczekiwań klientów, pozwoli również zwrócić uwagę na konieczność przewidywania zachowań klientów w zależności od etapu na jakim znajduje się współpraca miedzy firmą a klientem.
Komunikacja w obsłudze klienta – zadania, wyzwania, oczekiwania:
transparentność – dlaczego klienci jej potrzebują,
autorytet jak budować relacje przez komunikacje,
dlaczego klienci szukają podobieństw – rola dopasowania w komunikacji,
FUKO – skuteczna informacja zwrotna – czy tego oczekuje klient,
charakter, nastawienie, emocje – kogo mam po drugiej stronie,
typologia komunikacji – jak dopasować się do rozmówcy,
narzędzia skutecznej komunikacji – które jest najważniejsze, sztuka doboru narzędzi,
emocje w komunikacji – szansa czy zagrożenie.
Ćwiczenie. FUKO – uczestnicy będą projektować informacje zwrotną dla swoich klientów. Każda z informacji zwrotnej będzie zaprojektowana według narzędzia FUKO oraz będzie dotyczyła realnych sytuacji zgłoszonych przez uczestników.
Ćwiczenie podniesie kompetencje związane z komunikacją, asertywnością w komunikacji. Przećwiczone sytuacje będą podstawą do gotowych narzędzi które będą mogły być wykorzystane w codziennej pracy uczestników.
Reklamacje, sytuacje trudne – zarządzanie konfliktem:
trudny klient - jak asertywnie współpracować,
zarządzanie konfliktem - narzędzia,
konflikt w procesie obsługi klienta – jak go wykorzystać?
reklamacja szansa czy zagrożenie,
jak reagować na sytuacje trudne – studium przypadku,
priorytety w zarządzaniu konfliktem,
mój styl rozwiązywania konfliktów.
Ćwiczenie. Jak walczę. Określenie własnego stylu rozwiązywania konfliktów.
Ćwiczenie ma na celu podniesienie kompetencji z obszaru poznania swoich zachowań w sytuacjach konfliktowych oraz podniesienie umiejętności zarządzania narzędziami nie zbędnymi do pracy sytuacjach trudnych.
Emocje w BOK – czy mogę je wykorzystać w procesie:
inteligencja emocjonalna – czy można się jej nauczyć,
emocje odpowiedzialne za poziom współpracy- wykorzystuj wszystkie,
trudny klient - jak asertywnie współpracować,
zarządzanie konfliktem - narzędzia,
konflikt w procesie sprzedaży – jak go wykorzystać?
reklamacja szansa czy zagrożenie,
czym mam się wyróżnić na rynku.
Ćwiczenie. Konflikt z klientem. Uczestnicy będą projektować rozwiązania i przebieg procesu pod czas sytuacji konfliktowej ze stałym dobrym odbiorcą.
Ćwiczenie rozwinie kompetencje związane z zarządzaniem emocjami oraz konfliktem.
Wyszukaj na skróty
Obiekty w największych miastach:
Warszawa (184) Kraków (106) Poznań (102) Trójmiasto (96) Wrocław (61) Gdańsk (54) Łódź (44) Lublin (37) Zakopane (35) Szczecin (26) Katowice (26) Karpacz (24)Typy obiektów:
Obiekt hotelowy (1585) Ośrodek wypoczynkowo-szkoleniowy (231) Centrum konferencyjne (181) Unikalne miejsce (107) Pensjonat (94) Obiekty kultury (33) Restauracja (32) Hala sportowo-widowiskowa (26) Muzeum (14) Centrum rekreacji/piknik (14) Centrum targowo-kongresowe (5) Statek (4)Noclegi:
Do 30 osób (182) Do 60 osób (591) Do 120 osób (581) Powyżej 200 osób (154) Powyżej 350 osób (52) Powyżej 500 osób (38)Sale:
Do 30 osób (874) Do 60 osób (1138) Do 120 osób (1131) Powyżej 200 osób (516) Powyżej 350 osób (208) Powyżej 500 osób (111)Konferencje według miast:
Konferencje według kategorii:
Usługi według kategorii:
Rekreacja i sport (107) Obsługa techniczna (83) Personel (71) Atrakcje lokalne (62) Wyposażenie wnętrz i plenerów (55) Rozrywka (54) Transport (40) Catering (31) Muzyka (30) Organizatorzy (27) Gadżety (6) Szkolenia (4) Internet (4) Warsztaty tematyczne (3) Inne (3)Pakiety promocyjne według miast:
Żelechów (6) Gdynia (3) Busko-Zdrój (1) Wiązowna (1) Częstochowa (1) Warszawa (1)Pakiety promocyjne według kategorii:
Oferty SPA (6) Wielkanoc (2) Romantyczny weekend (2) Wakacje (1) Pakiety konferencyjne bez noclegu (1) Pomysł na integrację (1)