Zarządzanie reklamacjami w procesach produkcyjnych

Termin:	2017-10-16 – 2017-10-17
Lokalizacja:	Wrocław
Branża:	zarządzanie
Opłata rejestracyjna od:	1490 zł
Organizator:	Progress Project Sp. z o.o.
Strona www:	http://szkolenia.progressproject.pl/

Opis:

wykorzystanie umiejętności spojrzenia na reklamacje klientów zewnętrznych i wewnętrznych,
poznanie skutecznych zasad postępowania z reklamacjami w procesach,
podniesienie skuteczności pracowników w działaniach poreklamacyjnych.

16 godzin dydaktycznych - 2 dni

Wstęp, definicje.
Pojęcia główne.
Otoczenie = procesy = klienci i ich oczekiwania = reklamacje.
Komunikacja: klient - właściciel procesu. Jak przekazywać uwagi, spostrzeżenia i pretensje.
Reklamacje od klientów wewnętrznych - jak na nie patrzeć i wykorzystywać?
Reklamacje zewnętrzne: możliwość do rozwoju a nie dowód błędu.
Zasady ciągłego rozwoju w oparciu o analizę reklamacji: PDCA i raport 8D.
Metody analizy reklamacji: szukanie danych i faktów o głównych przyczynach.
Zarys i przykłady stosowania, narzędzia „miękkie” (język korzyści, asertywność) podczas rozpatrywania reklamacji, przekonywanie pracowników do zmian i punktu widzenia z perspektywy jakości.
Poka-Yoke, Smart, Burza mózgów werbalna i niewerbalna, 5WHY, diagram Ishikawy, ABCD Suzuki, Diagram Pareto-Lorenza:

wykorzystanie narzędzi powyższych narzędzi do rozwiązania wymienionych przez uczestników problemów firmy,
praca w zespołach aby dotrzeć do przyczyn źródłowych,
działania korekcyjne, korygujące, zapobiegawcze,
akcje zgodne z metodyką PDCA – plan-do-check-act – planuj-wdrażaj-sprawdzaj-poprawiaj,
hierarchizacja rozwiązań i ustalanie priorytetów,
wypracowanie planu akcji,
przypisanie terminów, dat zakończenia działań,
rozliczanie z terminowości zadań.

co to jest metoda 8D i kiedy ją można stosować,
D0 – Przygotowanie do procesu 8D,
D1 – Powołanie zespołu 8D,
D2 – Opis problemu,
D3 – Wprowadzenie tymczasowych działań zaporowych,
D4 – Zdefiniowanie i weryfikacja przyczyny głównej,
D5 – Wybór i weryfikacja stałych działań korygujących,
D6 – Wprowadzenie i zatwierdzenia stałych działań korygujących - PDCA,
D7 – Wprowadzenie i zatwierdzenia stałych działań korygujących - zapobieganie ponownym wystąpieniom problemom,
D8 – Podziękowania i uznania dla zespołu 8D.