Asertywna obsługa trudnego klienta przez telefon

Celem szkolenia jest:

• Nabycie umiejętności profesjonalnej obsługi przez telefon.
• Świadomość popełnianych błędów komunikacyjnych i umiejętność ich wyeliminowania.
• Zapoznanie się z etapami rozmowy telefonicznej.
• Zapoznanie się z wybranymi technikami radzenia sobie z trudnymi rozmówcami.
• Nabycie umiejętności asertywnej odmowy.

Program Szkolenia

Skuteczna komunikacja warunkiem profesjonalnej obsługi klienta

• Schemat procesu komunikacji.
• Sposoby przekazywania informacji.
• Style komunikacji.
• Bariery i błędy w komunikowaniu się.

Klienci i ich oczekiwania

• Rozpoznawanie zachowań klientów.
• Dlaczego klient nie zawsze wyraźnie określa swoje potrzeby?
• Jak dotrzeć do istoty problemu klienta?

Obsługa klienta przez telefon

• Dobre nawyki w rozmowie telefonicznej.
• Ton głosu, tempo, intonacja i ich rola w odbiorze przez rozmówcę.
• Struktura i scenariusz profesjonalnej rozmowy telefonicznej.

Umiejętności komunikacyjne a budowanie relacji przez telefon

• Aktywne słuchanie.
• Komunikat "JA".
• Techniki dialogu: umiejętność zadawania pytań, stosowanie parafrazy, pauzy.
• Dopasowanie do klienta pod kątem tempa i tonu głosu.

Emocje w rozmowie telefonicznej

• Nastawienie (sprzężenie zwrotne myśli i emocji).
• Telefoniczna mowa ciała.
• Dostrajanie się na poziomie sposobu myślenia (emocje, wartości, empatia).

Trudny klient czy trudna sytuacja

• Klient trudny z natury a klient w trudnej sytuacji.
• Czego klient nie powinien usłyszeć.

Etapy rozwiązywanie zastrzeżeń zgłaszanych przez klienta

• Identyfikacja problemu.
• Ustalenie celu działania.
• Poszukiwanie rozwiązania.
• Wdrożenie rozwiązania.

Asertywność jako konstruktywna alternatywa dla zachowań sgresywnych i uległych

• Zalety zachowania asertywnego.
• Model asertywności w rozmowie telefonicznej.
• Stawianie granic przez telefon.

Techniki asertywne przydatne w relacji z trudnym klientem

• Asertywna odmowa.
• Zdarta płyta.
• Zamglenie.
• Ukonkretnienie krytyki.
• Sondowanie.
• Czterostopniowa procedura wyrażania emocji.

Gra "Most Zwodzony" - praktyczny trening komonikacji asertywnej

INFORMACJE ORGANIZACYJNE

Miejsce szkolenia: Wrocław

Koszt szkolenia: 1100zł. netto 

Czas trwania szkolenia: 2 dni, 16 godzin dydaktycznych

Termin szkolenia: 10-11.10.2017

Cena szkolenia obejmuje:

•  zorganizowanie i przeprowadzenie szkolenia
•  doświadczonego trenera, praktyka biznesu
•  udostępnienie sali szkoleniowej
•  materiały szkoleniowe
•  przerwy kawowe
•  lunch
•  certyfikat ukończenia szkolenia
•  możliwość skorzystania z indywidualnych konsultacji z trenerem